Müşteriden Google yorumu istemenin doğru anı

Google yorumu isteyen işletmelerin çoğu aynı hatayı yapıyor: isteği en sona bırakıyor. Hesap geldiğinde müşteri artık kalkmaya hazırdır, telefonu cebindedir, aklı otoparktadır. O anda yapılan "bize yorum yazar mısınız" ricası kibarca onaylanır ve unutulur.

Yorumu belirleyen şey zamanlama

Bir müşterinin yorum yazma ihtimali, deneyimin tazeliğiyle doğru orantılı. Tatlı geldiğinde, kahve tazelendiğinde ya da garson "her şey yolunda mıydı" diye sorduğunda müşteri hâlâ masadadır ve o an ne hissettiğini tam olarak bilir. Aradan yarım saat geçtiğinde duygu yerini "eve gitsem" düşüncesine bırakır.

Bu yüzden masada duran bir kart, kapıda verilen bir fişten daha çok işe yarar. Kart müşteriyi zorlamaz; müşteri hazır olduğu anda uzanır, telefonunu okutur, biter.

İsteği kim yapmalı

Yorumu isteyen kişi, hizmeti veren kişi olmalı. Kasadaki görevli değil, masaya bakan garson. Sebebi basit: müşteri o kişiyle bir ilişki kurdu, ona "hayır" demek daha zor — ve daha samimi geliyor.

Personel primlendiriliyorsa dikkat: yorum sayısına prim vermek, personeli yalnız memnun görünen müşteriye yönlendirir. Okutma sayısına prim vermek daha sağlıklı; kimin ne yazacağına karışmamış olursunuz.

Olumsuz yorumu Google'a taşımayın

Herkesten yorum istemek, memnuniyetsiz müşteriyi de Google'a yollamak demek. Bunun çözümü müşteriyi susturmak değil, doğru yere yönlendirmek: yüksek puan Google'a gitsin, düşük puan size gelsin. Şikâyeti ilk siz duyduğunuzda telafi etme şansınız olur; Google'da okuduğunuzda yalnız cevap yazma şansınız kalır.

ReviewVega kartı tam olarak bunu yapıyor. Müşteri kartı okutur, tek dokunuşla puan verir. Puan eşiğin üstündeyse doğrudan Google yorum formu açılır. Altındaysa yorum Google'da yayınlanmaz, işletmenin paneline özel geri bildirim olarak düşer.

Kısaca

• Hesabı bekleme; deneyim tazeyken, müşteri hâlâ masadayken iste.
• İsteği hizmeti veren kişi yapsın.
• Prim verilecekse yorum sayısına değil okutma sayısına ver.
• Düşük puanı Google'a değil kendine yönlendir.